20 Eylül 2018 Perşembe
20.09.2018 tarihli ürün fiyatları

18.09.2018 Sıra Mısır (Tacir Satışı)

1,05  ()

0,99  ()

18.09.2018 Naturel Ham Zeytinyağı (Tacir Satışı)

17,00  ()

11,50  ()

18.09.2018 Kuru İncir (Tacir Satışı)

23,50  ()

12,00  ()

Öneri Talep Şikayetleri Ele Alma Şikayetleri Ele Alma Süreci

 1.      AMAÇ

Bu kılavuzun amacı, paydaş öneri talep ve şikayetlerini ele alma sürecini açıklayarak paydaşlardan gelen tüm bildirimleri sistemli ve düzenli bir şekilde değerlendirerek kurumsal gelişme ve paydaş memnuniyetinin artırılmasını sağlamaktır.

2.      KAPSAM

Bu kılavuz paydaş öneri talep ve şikayetlerinin alınması, değerlendirilmesi, çözümlenmesi, sonuçlarının geri bildirimi ve sürekli iyileştirmede kaynak olarak kullanılması ile ilgili süreçleri kapsar.

3.      ÜYE MEMNUNİYETİ POLİTİKASI

Misyonumuz, Vizyonumuz ve Kalite Politikamızla oluşturduğumuz kalite anlayışımız çerçevesinde sunduğumuz hizmetlerimizde “Üye Odaklı Çalışma” ve “Üye Memnuniyeti” temel anlayışımızdır.

AYDIN TİCARET BORSASI; tüm paydaşlarının öneri, talep ve memnuniyetsizliklerini hizmet sunumunu iyileştirme yolunda bir fırsat olarak görür. Her türlü öneri, talep ve şikayet Üye Memnuniyeti Kılavuz Prensipleri çerçevesinde değerlendirilir.

Üye Memnuniyeti Kılavuz Prensiplerimiz

·         Şeffaflık

Tüm paydaşlarımızın öneri, talep ve şikayetlerinin iletim ve değerlendirmeleri ile ilgili ihtiyaç duyacakları bilgiler çeşitli iletişim kanallarıyla duyurulur.

·         Erişilebilirlik

Paydaşlarımızın; şikâyetlerini, bilgi taleplerini, öneri ya da memnuniyetlerini kolay bir şekilde iletmeleri için gerekli iletişim imkanları oluşturulur ve sürekli olarak geliştirilir. Paydaşlarımızın talep ettikleri bilgiye en kısa zamanda ve en hızlı şekilde ulaşabilmeleri sağlanır.

·         Cevap Verebilirlik

Paydaşlarımız tarafından iletilen tüm öneri, talep ve şikayetlerin en kısa sürede cevaplandırılmasına yönelik olarak gerekli sistem kurulmuştur. Öneri, talep ve şikayetler anında kayıt altına alınır. Değerlendirmeler öneri/talep/şikayetin aciliyet durumuna göre değerlendirmeye alınır ve süreç hakkında, öneri/talep/şikayeti ileten paydaşımıza bildirim yapılır.

·         Objektiflik

İletilen tüm öneri, talep ve şikayetlerin değerlendirilmesi ve çözümlenmesinde temel ilkemiz Objektifliktir.

·         Gizlilik

Paydaş öneri, talep ve şikayetleri esnasında elde edilen kişisel bilgilerin kullanımı yasalarla sınırlı olup, gizlilik prensibine bağlı kalınır.

·         Müşteri Odaklılık

Üyelerimize en iyi hizmeti verebilmek ve üye beklentilerini en yüksek düzeyde karşılamak için Üye Odaklılık temel prensibimizdir.

·         Hesap Verebilirlik

Öneri, talep ve şikayetler ve bunlarla ilgili yapılan tüm faaliyetler Kalite Yönetim Sistemi kapsamında kayıt altına alınır ve raporlanır.

·         Sürekli İyileştirme

Tüm öneri, talep ve şikayetler sürekli iyileştirme için bir araç olarak değerlendirilir ve gerekli iyileştirme çalışmaları yapılır.

4.      ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERİ ELE ALMA PROSESİ

4.1.  ÖNERİ TALEP ŞİKAYET BİLDİRİMLERİNİN ALINMASI

Öneri, talep ve şikayetler paydaşlarla gerçekleştirilen anketler, toplantılar, yüz yüze görüşmeler, ziyaretler, web sayfası gibi kanallar kullanılarak alınır. Öneri, talep ya da şikayetin iletildiği her birim kayıt altına alınması ile ilgili olarak eşit derecede sorumluluk sahibidir.

Öneri, talep ve şikayetler yazılı ya da sözlü olarak iletilebilir. Sözlü olarak iletilen öneri talep ve şikayetler Üye Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Öneri talep ve şikayetlerin kayıt altına alınmasında aşağıda belirtilen verilerin bulunmasına özen gösterilir.

·         Öneri, talep, şikayetin detaylı açıklaması

·         İstenen düzeltme

·         Cevaplanması beklenen tarih

·         İlgili kişiler, bölümler

·         Yapılan ilk işlem

Kayıt altına alınan öneri talep ve şikayetler gizlilik açısında üçüncü şahıslar ile paylaşılmaz.

4.2.  ÖNERİ TALEP ŞİKAYETİN TAKİP EDİLMESİ

Paydaşlar tarafından iletilen her türlü öneri, talep ve şikayetlere kayıt sırasında numara verilir. Öneri, talep ve şikayet ile ilgili takip işlemleri bu numara ile yapılır.

4.3.  ÖNERİ TALEP ŞİKAYETİN ALINDIĞININ BİLDİRİLMESİ

Öneri, talep, şikayet alınırken geri bildirimin ne şekilde istendiği şikayetçiden alınır. Şikayetçinin talebine uygun olarak şikayetin kayıt altına alındığı konusunda Üye Temsilcisi tarafından şikayetçiye geri bildirim yapılır.

4.4.  ÖNERİ TALEP ŞİKAYETİN İLK DEĞERLENDİRMESİ

Öneri talep şikayet kayıt altına alınıp numaralandırıldıktan sonra Genel Sekreter, Yönetim Sistemleri Yönetim Temsilcisi ve İlgili Bölüm Sorumlusu tarafından değerlendirilir. Değerlendirmede öneri talep şikayetin ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkisi, aciliyeti gibi konular incelenir.

4.5.  ÖNERİ TALEP ŞİKAYETİN ARAŞTIRILMASI

İlk değerlendirmenin yapılmasının ardından acil çözümlenmesi gereken öneri talep şikayetler için Genel Sekreter, Yönetim Sistemleri Yönetim Temsilcisi ve İlgili Bölüm Sorumlusu tarafından çözüm önerileri belirlenir.

Acil çözüm gerektirmeyen öneri ve şikayetler tüm personelin katılımıyla gerçekleştirilecek toplantıda değerlendirilir ve çözüm önerileri belirlenir. Çözüm konusunda Yönetim Kurulu kararı gerekmesi durumunda konu Genel Sekreter tarafından ilk Yönetim Kurulu toplantısı gündemine dahil edilir ve Yönetim Kurulu toplantısında çözüm önerileri değerlendirilir.

4.6.  ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERE CEVAP VERME

Öneri, talep, şikayet ile ilgili derhal çözüm üretilebiliyor ise çözüm önerisi Kalite Sorumlusu tarafından şikayetçiye bildirilir.  Hızlı bir çözümün mümkün olmaması durumunda gerekli araştırmaların tamamlanmasından sonra çözüm önerileri belirlenir ve Şikayetçiye bildirilir.

4.7.  KARARIN BİLDİRİLMESİ

Belirlenen çözüm önerileri ile ilgili olarak Ar-ge ve Kalite Sorumlusu şikayetçi ile görüşür. Şikayetçi tarafından çözüm önerilerinin kabul edilmesi durumunda uygulama gerçekleştirilerek sonuçlar şikayetçiye bildirilir. Çözüm önerilerinin şikayetçi tarafından onaylanmaması durumunda Genel Sekreter, Yönetim Sistemleri Yönetim Temsilcisi ve İlgili Bölüm Sorumlusu tarafından alternatif çözüm önerileri araştırılır. Bu çözüm önerilerinin de benimsenmemesi durumunda şikayet açık bırakılır.

4.8.  ÖNERİ TALEP ŞİKAYETİN KAPATILMASI

Öneri, talep, şikayetlerin giderilmesine yönelik olarak gerçekleştirilen faaliyetlerin tamamlanmasından sonra öneri, talep, şikayet Kalite Sorumlusu tarafından ilgili kayıtlarda kapatılır. Şikayetçinin çözüm önerilerini onaylamaması durumunda öneri, talep, şikayet açık bırakılır.

5.      SÜRDÜRME VE İYİLEŞTİRME

5.1.  BİLGİNİN TOPLANMASI

Her türlü öneri, talep, şikayet değerlendirilmek üzere kayıt altına alınır. Kayıtlar, Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi kapsamında tanımlanır, sınıflandırılır, saklanır ve imha edilir. Sistemin iyileştirilmesi ve sürdürülebilirliğinin sağlanması amacıyla gerekli arşivleme sistemi uygulanır. Tüm kayıtlar istatistiki çalışmalarda ve iyileştirme çalışmalarında veri olarak kullanılır.

5.2.  ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERİN ANALİZİ VE DEĞERLENDİRİLMESİ

Tüm öneri, talep, şikayetler içeriklerine göre sınıflandırılır. Tekrarlanan öneri, talep, şikayetler için kök nedenin bulunmasına yönelik olarak Yönetim Sistemleri Yönetim Temsilcisi tarafından gerekli çalışmalar başlatılır. Çalışmaların sonucunda belirlenen düzeltici faaliyetlerin sonuçları takip edilir.

5.3.  ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERİ ELE ALMA PROSESİ İLE İLGİLİ MEMNUNİYET

Şikayetçilerin sürecin işlemesi ile ilgili görüşleri öneri, talep, şikayetin kapatılmasından sonra gerçekleştirilen bir anket ile alınır.

5.4.  ÖNERİ TALEP ŞİKAYETLERİ ELE ALMA PROSESİNİN İZLENMESİ

Süreç belirlenmiş olan performans kriterlerinden faydalanılarak izlenir. İzleme sonuçları sürecin iyileştirilmesinde kaynak olarak kullanılır.

5.5.  SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

AYDIN TİCARET BORSASI kurum hizmetlerinin ve üye memnuniyetinin iyileştirilmesine yönelik olarak paydaşlardan gelen öneri, talep ve şikayetleri fırsat olarak değerlendirir. Tüm uygulamaların iyileştirilmesine yönelik olarak benzer kurumların uygulamaları incelenerek gerekli geliştirmeler ve iyileştirmeler yapılır.

 

Üye Giriş Paneli


  Şifremi Unuttum

Personel & Yönetici Girişi


  Şifremi Unuttum

Etkinlik Takvimi

Ağustos Eylül 2018
Pzt. Sa. Çar. Per. Cu. Cmt. Pz.
27
28
29
30
31
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
1
2
3
4
5
6
7